今回は、エクセル・ワード版を無料ダウンロードできるクレーム報告書テンプレートや個人宛の例文を紹介します。
企業宛や個人宛のクレーム報告書、クレームに対する返答を作成したい場合の書き方やフォーマットがわかります。
クレーム報告書テンプレート
クレーム報告書のテンプレートのエクセル版とワード版です。自分が使いやすいフォーマットを利用するといいでしょう。
社内向け
発生したクレームを社内向けに報告するクレーム報告書テンプレートです。エクセル版とワード版がダウンロードできます。
社外向け
社外向けのクレーム報告書です。宛先に会社名や担当者名を指定することや、社内への報告とは異なり、お詫びの挨拶や経緯などを報告する形式になっています。
個人のお客様に対する例文
クレーム対応表
※クレーム対応表はエクセル版のみの提供です。
その他のお詫びに関する例文テンプレートについては以下を参考にしてください。
クレーム報告書とは
クレーム報告書は、ユーザーからの苦情や改善要求を社内で管理したり、上司に報告するために作成する文書です。
クレームは、きちんと管理することで会社全体でクレーム対応の経験を得られ、既存のサービスを改良したり、今後のサービスのヒントにもなる大切な情報です。
そのため、クレーム報告書のフォーマットにはどのような項目を設定するかが重要になってきます。
クレーム報告書の書き方
クレームを報告するのは、あまり気分のいいものではありませんが悪い報告ほど素早く提出した方が問題が大きくならずに対処できます。
特に、クレームが発生した後の対応を間違えるともっと激しいクレームになることもあるため、発生したら迅速に報告しましょう。
クレーム報告書の書き方のポイントとしては、以下のことに気を付けます。
- 報告の目的を明確にする
- 発生したら素早く報告する
- 問題を隠さず正確に書く
- ポイントを絞って簡潔に書く
その他の報告書に関するテンプレートは以下の記事を参照してください。
報告の目的を明確にする
単にクレームに対する方向をすればいいのか、クレームへの対処方法を検討するのか、もっと大きな事故が起きる可能性を警告すべきなのかを明確にする必要があります。
問題を隠さず正確に書く
クレーム対応で最悪なのが、問題を隠してしまうことです。クレームを報告する際に、大事にならないように問題や原因を正確に書かないと、報告書を受けた上司や責任者が、問題を過小評価し適切な対応をとれなくなります。
問題を過小に報告したことで、後に大問題になったケースというのはとても多くあります。
発生したら素早く報告する
クレーム報告書は、クレームが発生したら素早く作成して報告する必要があります。クレームを報告するのは、気が重いですが作業だと割り切ってすぐに作成した方が問題が大きくならずに済む場合が多いです。
ポイントを絞って簡潔に書く
クレーム報告書に限らず報告書は、文章でダラダラと書かずに言いたいことを絞って、ポイントを簡潔に書くと相手にわかりやすい報告書が作成できます。
クレーム報告書の書式フォーマット
クレーム報告書はそれぞれの会社で管理するべき情報なので特に決まったフォーマットというものはありません。
会社ごとに書式やフォーマットは異なりますが、一般的には以下のような項目で報告書が作られることが多いです。
- 報告された日付
- 発生場所
- 顧客情報(氏名、電話番号、メールドレスなど)
- クレームの内容
- 原因
- 対応内容
- 対応完了日
上記は、あくまでもクレーム報告書の書式の一例で、それぞれの会社のサービスや目的、クレームを受けた相手などで記載内容は変わってきます。
下記では、一般的なクレーム報告書のテンプレートをエクセル形式、ワード形式の両方で紹介しますので自社のサービスや状況に合わせてご使用ください。
まとめ
今回はクレーム報告書のフォーマットやテンプレート、実際に使用された例文を紹介しました。
クレームは受ける側としては、あまりうれしくありませんが対応次第では今後のサービスをよりよくするための大事な情報です。クレーム報告書を活用することで、クレームを会社の資産に変えるようにしましょう。
