ビジネスにおいて自分が何らかのミスや不手際をしてしまった場合、謝罪文をメールや文書で送信します。しかし、口頭での謝罪と違って文章に場合、目にするタイミングが相手にゆだねられるため、反応に応じてさらに説明したり、補足することができません。
そのため、謝罪文は文面をよく考えて慎重に作成する必要があります。今回は、謝罪文をできるだけ簡単に作成できるように謝罪文の例文集を状況別に紹介します。
自分の状況に近い謝罪文を修正して上手に使用してください。
謝罪文の例文集
謝罪文は、相手や状況によって書き方が変わります。謝罪する場合は、いつもに増して誤字や脱字、失礼な言い回しが無いか十分に注意する必要があります。以下では、状況別の謝罪文の例文を紹介するので参考にしてください。
個人宛：お客様の接客クレーム
個人のお客様から従業員の対応にクレームが来た時のお詫びメールです。従業員の上司から、接客の不備を謝罪します。内容は、一般的なものなので状況に応じて、クレームへの対応方法などを追記するといいでしょう。
〇〇様
平素より、大変お世話になっております。
〇〇店 店長の〇〇と申します。
この度は、弊社従業員の接客において不手際がございましたこと、謹んでお詫び申し上げます。
私どもの監督不行き届きにより〇〇様にご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。
早速、本人に厳重に注意するとともに店舗全体でも、お客様に気持ちよくご利用いただくよう気を引き締めて接客にあたるよう改めて指導いたしました。
本人もこのようなことは二度と繰り返さないと深く反省しております。
どうかご寛容を賜りますよう伏してお願い申し上げます。
至らぬ点が多々あるとは存じますが、今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう何卒よろしくお願い申し上げます。
メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫びとご連絡を申し上げます。
製品不良が見つかった場合
ネットショップなどで個人のお客様に配送した商品が不良品だった場合の謝罪メールです。不良品に対する謝罪と不良品の取り扱い方法について記載しています。
〇〇様
いつも弊社製品をご愛顧いただき誠にありがとうございます。
このたび、〇月〇日付で納品いたしました弊社製品「〇〇〇〇」の中に不良品が含まれておりましたこと、心よりお詫び申し上げます。
さっそく本日付で代替品を配送させていただきました。大変お手数ですが、お手元の不良品は着払いにてご返送いただけますようお願い申し上げます。
弊社では、以後不良品をお届けすることがないよう、製品チェック、配送管理の体制を徹底する所存でございます。
今後二度とこのようなことがないよう細心の注意を払ってまいりますので、今後とも変わらぬご愛顧のほど、よろしくお願い申し上げます。
商品の納期遅れ
取引先への商品の納期が遅延してしまった場合の、ビジネスでのお詫びメールです。例文では、納期遅れの原因が調査中としていますが、原因が明らかな場合は明記しておいた方がいいでしょう。
株式会社△△△△
△△様
いつも大変お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇です。
このたびは、〇〇の納品が予定より遅れてしまい誠に申し訳ございませんでした。
弊社の納品遅れにより貴社に多大なご迷惑をおかけしたことを心よりお詫び申し上げます。
従来、配送管理については十分に気を付けておりますが、今回どの段階でミスがあったのか原因を入念に調査しております。
今後はこのようなことがないよう十分留意してまいりますので、何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。
メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫びとご連絡申し上げます。
商品在庫切れのお詫び
得意先から注文を受けたが、在庫がなく納品が遅れてしまう場合の謝罪メールです。現在の在庫状態といつ発送できるのかを詳細に書いて、お客様の不安を和らげる工夫をします。
【〇〇在庫切れのお詫び】
株式会社△△△△ 〇〇様
いつも大変お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇です。平素は格別のご高配を賜り誠にありがとうございます。
さて、去る6月24日にご注文いただきました〇〇ですが、
あいにく弊社内に在庫がなくご指定頂きました8月30日に納品することが難しい状況です。
誠に申し訳ございません。
現在早急に増産を行っており、予定では9月中旬の出荷となります。
誠に勝手ながら、今しばらくお待ちくださいますようお願い申し上げます。
商品の在庫切れにより貴社に多大なご迷惑をおかけしたことを心よりお詫び申し上げます。
今後はこのようなことがないよう十分留意してまいりますので、何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。
メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫びとご連絡申し上げます。
システム障害時のお詫び
Webサービスなどでシステム障害が起きた場合にお客様にお詫びする時のメールです。いつからいつまで使用できなかったのか、原因とその対策などわかることは詳細に記載した方が丁寧です。
△△様
いつもお世話になっております。
株式会社〇〇〇〇の〇〇です。
平素は、弊社〇〇サービスをご利用いただきまして誠にありがとうございます。
〇月〇日〇時～〇月〇日〇時頃にかけて〇〇サービスにアクセスできない障害が発生いたしました。
お客様には、ご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。
原因を調査したところ、弊社〇〇が故障したことに起因する障害と判明いたしました。
〇月〇日現在は、不具合の解消が完了しサービスが正常に稼働しておりますのでご安心ください。
今後このようなことがないようシステムの安定化を行っておりますので、今後とも弊社サービスをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
社内：上司への報告書遅延のお詫び
社内宛のお詫びメールで、上司へ提出する報告書が指定されていた日より遅れてしまったときの謝罪メールです。遅れた原因や次に遅れないようにどうするのかという対策を記載します。
営業部 〇〇部長
お疲れ様です。〇〇です。
取り急ぎ、報告いたします。
〇月〇日までに提出を求められておりました、〇〇報告書ですが、
提出を失念しておりまして期限を過ぎてしまいました。
私の不注意により、部長や部の皆様にご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。
二度と期限に遅れないよう、細心の注意を払って業務に取り組みます。
誠に申し訳ございませんでした。
謝罪文を作成する際のポイント
トラブルが起こって相手に謝罪をするときは、相手側に出向くか電話でお詫びをするのが基本です。しかし、予定が会わなかったり相手が不在の場合、メールや文書で謝罪文を送付することもあります。
謝罪文はすぐに送る
問題が発生した場合、すぐに相手に報告と謝罪メールを送付します。問題の内容によっては、メールよりも電話や直接訪問などが適している場合もあるので何が良いか冷静に判断しましょう。
問題が起こってから、謝罪までの時間が長すぎると問題がさらに大きくなってしまうこともあります。自分だけでは判断できない場合は、上司に相談して判断を仰ぎます。
トラブルの原因を正しく伝える
謝罪メールを送る場合は、単なる謝罪だけでなくどのような理由で問題が発生したのかを、わかりやすく報告します。
相手は、謝罪はもちろんですが、なぜ問題やミスが起こったかの原因を知りたい場合がほとんどです。今後同じような問題を起こさないために問題の詳細を説明します。
問題の原因がまだわかっていない場合は、取り急ぎの謝罪文を送付し、後で問題の経緯を報告すればいいでしょう。
今後の対策を説明する
問題の原因を説明した次にどのように問題に対処したかを説明します。完全に対策が難しい場合は、そのように説明すればいいですし、対策に時間がかかる場合は、そのように説明します。
社内対応を事細かに説明する必要はありませんが、ある程度相手が納得し今後は大丈夫と思ってもらえるようような対応が必要です。
謝罪文によく使うフレーズ
謝罪メールを書くときによく使うフレーズを紹介します。謝罪メールは、相手に失礼の無いように丁寧で正しい表現を使う必要があります。
謝罪のフレーズ
ビジネスでの謝罪は、「すみません」「ごめんなさい」といった表現ではなく、「申し訳ありません」などのビジネス文書に適した表現を使用します。以下は謝罪の際によく使われるフレーズですが、問題の大きさにより「大変」や「深く」などを付ける場合もあります。
- 申し訳ありません
- 申し訳ございません
- 失礼いたしました
- ご迷惑をおかけしました
- ご迷惑をおかけして申し訳ありません
- お詫び申し上げます
- 反省しております
- 謝罪いたしま。
- お詫びの言葉もございません
- ご容赦くださいませ
- 弁解の余地もございません
- 面目次第もございません
文末に使うフレーズ
謝罪時のメールに限らず、メールの文末には以下のようなフレーズを使用します。
- ～でございます
- ～と存じます
- ～いたします
打診・依頼
謝罪メールを送る場合、相手に依頼や打診をする場合もあります。以下のようなフレーズを使うと丁寧に感じられるでしょう。
- 恐れ入りますが～
- 恐縮ですが～
- もしよろしければ～
- お手数ですが～
- ～いただくことは可能でしょうか
- ～いかがでしょうか
- お願い申し上げます
謝罪文の例文集まとめ
今回は、ビジネスでのミス、お客様への不手際でのクレームなど謝罪を文書で送る場合の謝罪文の例文について紹介しました。
謝罪文を送付する際には、誠意をもって素早く行うことが大切ですが、丁寧な謝罪文でないとさらに相手を怒らせてしまうこともあります。
謝罪文を送る際には、なぜミスや不手際が起こってしまったのか原因を正しく説明し、二度とミスを起こさないように今後どのようにするのかを詳細に説明することが重要です。
今回紹介した例文を参考に、誠意のある謝罪文を作成してください。
